/news/4964/

То, что не убивает риэлторов, делает их

Ситуацию комментирует генеральный директор компании «РЕЛАЙТ-Недвижимость» Олег Самойлов: «Паника - состояние эмоциональное, поэтому голова в этот момент бездействует. Собственно говоря, то, что происходило во многих риэлторских фирмах, могло свидетельствовать только об одном - временной утрате менеджментом способности разумно мыслить. Иначе невозможно объяснить, почему едва ли не единственной реакцией большинства операторов рынка на кризис стало сокращение всех видов расходов, включая даже те их виды, урезать которые нельзя было в принципе. В первую очередь, я имею в виду затраты на проведение правовых экспертиз, призванных обеспечить надёжность сделок».

Однако, по словам Олега Самойлова, этим дело не кончилось: в качестве «антикризисных мер» компании стали свёртывать программы обучения, отказываться даже от рассмотрения планов развития бизнеса. Начались повальные сокращения сотрудников; причём пришлись эти сокращения в основном на тех, без кого риэлторский бизнес в принципе неспособен работать цивилизованно - юристов, руководителей среднего звена, маркетологов и специалистов по персоналу. «Спустя какое-то время некоторые компании спохватились и, осознав, что уволили многих из числа тех, кого нельзя было увольнять, стали зазывать сотрудников обратно. Однако вернулись далеко не все... В результате риэлторский бизнес по уровню клиенториентированности, профессионализма и надёжности оказался отброшен на много лет назад, примерно на уровень десятилетней давности», - добавляет Олег Самойлов.

Подтверждает пессимизм коллеги и директор по маркетингу и продажам башни «Меркурий Сити» Ирина Стрижова, рассказывающая, что многие агентства значительно сократили свои издержки (в том числе уровень заработной платы и число сотрудников), закрыли представительства в регионах, пересмотрели маркетинговые программы, уделяя больше внимания конкретным объектам. В результате большое число риэлторских фирм стало для агентов менее привлекательным местом работы. В первую очередь, потому что многие агенты утратили ощущение собственной защищённости, выражающееся в уверенности, что в сложных ситуациях их не оставят с проблемами «наедине», а поддержат мастерством руководителя отдела и возможностями администрации компании.

«Раз всего этого теперь нет, зачем мне компания? - спросили себя через некоторое время многие агенты. - Никто мне не помогает, клиента я привлёк сам и всю работу выполнил сам. С какой стати я должен делиться доходом с фирмой?» В результате, как отмечает Олег Самойлов, многие агенты «подались на вольные хлеба», а некоторая часть оставшихся активно занялась проведением «левых сделок». Параллельно увеличилось и число «частников», работающих, в нарушение требований законодательства, без регистрации в качестве индивидуальных предпринимателей.

» Клиент платит не за всё

А что же клиент? Как повлияла на него ситуация внутри компаний? Клиент тоже изменился. Кризис научил людей лучше считать деньги и более внимательно относиться к тому, за что их следует платить, а за что - нет.

Приоритетную ценность для нынешнего потребителя играет надёжность и качество услуги. Заместитель руководителя департамента новостроек «НДВ‑Недвижимость» Андрей Ар-тюхов считает, что кризис - и это одно из немногих положительных его свойств - способствовал уходу непрофессиональных игроков с рынка, пересмотру стратегий компаний, пожелавших остаться на плаву и, как следствие, улучшивших качество обслуживания клиентов. «Ушли компании, которые не справились с возросшей кредитной нагрузкой, неправильно повели себя в сложных экономических условиях, оттеснив фигуру клиента на задний план», - поясняет Андрей Артюхов.

Стал требовательнее клиент и к такому параметру, как надёжность. Вместо воспоминаний о годах, проведённых на рынке, и миллионе заключённых сделок, потребитель хочет получить подтверждение (и лучше - в виде официального документа компании), что экспертиза объекта, интересующего конкретно его, проведена в полном объёме и проблем с этим объектом нет. Также клиент очень хочет получить от компании письменные гарантии того, что в случае, если после сделки у него возникнут проблемы с купленным объектом, риэлторы не оставят его с этой бедой один на один.

На следующую ступень в иерархии ценностей поднялся и сервис. В частности, в компании «РЕЛАЙТ-Недвижимость» введена система корректировки размера комиссионных с учётом качества выполненных работ. В принятом здесь «Стандарте оказания риэлторских услуг» официально прописаны те действия и те критерии качества обслуживания клиентов, которые компания обязуется выполнять, документально закреплена возможность частичного возврата комиссионного вознаграждения, если уровень сервиса или содержание оказанных услуг не будет соответствовать заявленному. «При этом объём такого „возврата" может доходить до 50 % от комиссии компании», - поясняет Олег Самойлов.

Ещё одно требование клиента, выходящее на первый план, - территориальная близость риэлтора. Если до кризиса люди готовы были ехать за известным именем на другой край города, то сейчас и продавец, и покупатель хотят, чтобы услуга оказывалась там, где им удобно. Генеральный директор компании «МИЭЛЬ-Брокеридж» Алексей Шлёнов считает, что дальнейшее развитие риэлторского бизнеса пойдёт по этому пути и будет определяться именно такими приоритетами, как близость к клиенту, знание района, локальное расположение офиса: «Со временем мы придём к тому, что в каждом населённом пункте, в каждом районе города можно будет получить полный спектр услуг отдельного риэлторского агентства или сетевой компании. Будущее - за локальным мультипродуктовым офисом, где потребитель получит возможность решить любой вопрос в области недвижимости в удобном для него месте».

» Сколько стоит риэлтор

Несмотря на очевидный поворот «в сторону клиента», дешевле продажа-покупка квартиры не стала. Вариантов оплаты услуг риэлтора очень много. «Это может быть процент от суммы сделки, может быть фиксированная сумма, односторонняя оплата одной из сторон - продавцом или покупателем. Размер и форма оплаты услуг риэлтора зависят от формы и условий заключённого договора», - подчёркивает директор управления вторичного рынка компании «Инком-Недвижимость» Сергей Шлома.

При этом надо иметь в виду, что снижение стоимости услуги в некоторых случаях может быть простой уловкой. Вот какой пример приводит Олег Самойлов: «Одна из крупнейших московских компаний сегодня пытается завлечь клиентов тем, что обязуется сделать „всё-всё" за „смешные" 90 000 руб. И находятся потребители, которые, слыша эту цифру, отгоняют от себя мысль о местонахождении бесплатного сыра...»

Увы, в подавляющем большинстве случаев итоговый размер риэлторской комиссии значительно отличается от заявленного в большую сторону. «Благо, технологиями получения „чёрной комиссии" некоторые владеют отменно. И даже начинающие агенты их осваивают», - предупреждает Олег Самойлов. Приятным и безопасным сюрпризом для покупателя могут стать «рекламные» акции, к которым, как поясняет Сергей Шлома, чаще всего относятся так называемые «комплементы» от застройщиков. В числе таких подарков - бытовая техника, купоны на скидку в близлежащих магазинах, салонах красоты и т. д.

Но на стоимость риэлторской услуги мясорубки и холодильники влияния не оказывают. Реальный процент агентской комиссии по ходу кризиса не изменился и остался на уровне 3-4 % при продаже или покупке и 5-6 % при альтернативных сделках. Получить профессиональную и качественную услугу за меньшие деньги сегодня почти нереально.

» Богатые тоже покупают

Элитная недвижимость живёт, как всегда, несколько в стороне от общего тренда, но и этот изначально небольшой рынок не миновали общие проблемы: во главу угла встал вопрос о доверии клиента и уровне оказания услуги.

Как и в сегменте экономкласса, в элитной сфере сократилось число риэлторских компаний. Выжили сильнейшие - те, по словам руководителя компании Sesegar Ирины Жаровой, «чьи записные книжки похожи на списки русского „Форбса", только там ещё и неофициальные миллионеры». По мнению директора по развитию компании «Калинка-Риэлти» Алексея Сидорова, в этом сегменте вряд ли наберётся более пяти по-настоящему сильных игроков. В результате многие компании в кризис сильно «ужались» и сократили штат до 2-3 человек. С другой стороны, кризис позволил истинным «акулам» укрепить свои позиции и даже выйти на новый уровень развития.

Такую же тенденцию видит и генеральный директор агентства недвижимости Great reality Наталья Ракова, поясняющая, что за время кризиса с рынка недвижимости ушли «случайные» компании, которые образовались на волне стремительного роста цен на недвижимость. Некоторые крупные структуры прошли через реорганизацию, что повлекло за собой появление новых агентств. «Несмотря на то, что конкуренция выросла, риэлторов меньше не становится. Это объясняется, в том числе, тем, что риэлторское направление - одна из редких отраслей, где могут реализовать себя люди, потерявшие работу во время кризиса», - считает Наталья Ракова.

Генеральный директор компании Paul's Yard Павел Здрадовский добавляет в нарисованную коллегами картину ещё несколько красок. Первая - больше всего пострадали риэлторы, занимающиеся первичным рынком элитной недвижимости, так как именно этот сегмент в наибольшей степени «просел». Вторая - с рынка вымываются компании, которые пытались охватить все секторы, от продажи элитных квартир до аренды комнат в экономклассе. И третья - активно образовываются новые агентства на базе опытных брокеров, покинувших известные компании.

Произошли изменения и в ментальности покупателя. Он стал более разборчивым, требовательным и профессионально подкованным. «Покупатели „высшей категории" хотят особого отношения к себе и большое внимание уделяют репутации компании, её деятельности, опыту и качеству работы, рекомендациям. Скажем, у нас основная масса клиентов на покупку элитных квартир приходит по рекомендациям. И в кризис именно эти аспекты сыграли важную роль в удержании позиций на рынке многих известных агентств, специализирующихся на элитной недвижимости», - резюмирует Павел Здрадовский.

Согласна с ним и Наталья Ракова, считающая, что с исчезновением «бешеных» денег клиентов стала интересовать не только приобретаемая недвижимость, но и качество предоставляемых услуг - уважение и внимание риэлтора, возможность оперативно получать консультации по юридическим, техническим и налоговым вопросам.

Ирина Жарова добавляет, что изменения коснулись и психологической подготовки клиента: «Продавцу приходится сразу говорить, что срок экспозиции объекта длиннее, цены ниже, клиентов меньше, а это - не самое приятное, когда нужно продать сначала и себя, и услугу. Не все готовы слышать, что их объект, зачастую заложенный в банке, стоит меньше, чем оценочная стоимость, указанная в закладной».

Наконец, по мнению риэлторов, изменился и качественный состав покупателей элитной недвижимости - за счёт притока покупателей из сегмента бизнес-класса.

С точки зрения генерального директора компании TWEED Ирины Могилатовой, произошло это в связи с падением цен на элитные новостройки и появлением на рынке квартир небольших площадей. По оценкам специалистов TWEED, существовал круг потребителей, которые отчаянно желали жить в центре, но финансово могли позволить себе только бизнес-класс. Кризис дал им шанс более пристально, предметно посмотреть в сторону элитной недвижимости. Кроме того, им навстречу пошли некоторые девелоперы, которые провели реконцепцию своих элитных проектов и включили в их состав квартиры меньших площадей.
Автор: Оксана САМБОРСКАЯ
Источник: Русская Недвижимость